L'accueil téléphonique, souvent le premier contact avec un client, mérite un soin particulier au-delà des seules fonctionnalités techniques présentées dans notre pilier téléphonie & communications unifiées. Cette page en détaille l'organisation.
Structurer un accueil téléphonique professionnel efficace
Interne ou externalisé, mesure de la qualité, gestion hors horaires : l'accueil téléphonique, premier contact avec vos clients.
Structurer un accueil téléphonique professionnel efficace
Structurer un accueil téléphonique efficace combine un message d'accueil clair, un routage rapide vers le bon interlocuteur, et une alternative de secours (messagerie vocale, transfert vers un autre service) en cas d'indisponibilité de l'ensemble des équipes.
Faut-il externaliser son accueil téléphonique
Externaliser son accueil téléphonique à un prestataire spécialisé convient aux entreprises qui manquent de ressources internes pour assurer une permanence téléphonique de qualité, ou qui souhaitent garantir une réponse professionnelle même en période de forte affluence, au prix d'un coût récurrent à évaluer selon le volume d'appels réel.
Mesurer la qualité de l'accueil téléphonique
Mesurer la qualité de l'accueil téléphonique de son entreprise s'appuie sur des indicateurs concrets comme le temps d'attente moyen, le taux d'appels non répondus, et éventuellement des enquêtes de satisfaction ponctuelles auprès des appelants.
Réduire le temps d'attente des appelants
Réduire le temps d'attente des appelants passe par un dimensionnement adapté des équipes aux heures de forte affluence, identifiées grâce aux statistiques d'appels, plutôt qu'une répartition uniforme du personnel tout au long de la journée.
Gérer les appels en dehors des horaires d'ouverture
Gérer les appels en dehors des horaires d'ouverture suppose une messagerie vocale claire annonçant les horaires réels de l'entreprise et un engagement de rappel, une solution simple qui évite de laisser un appelant sans aucune réponse ni indication.
Voir aussi
Cette page complète le pilier téléphonie & communications unifiées. Voir aussi les fonctionnalités du standard virtuel et la formation des utilisateurs.
Questions fréquentes
Faut-il externaliser son accueil téléphonique à un prestataire spécialisé ?
Cela convient aux entreprises qui manquent de ressources internes pour une permanence de qualité, au prix d'un coût récurrent à évaluer selon le volume d'appels réel.
Comment mesurer la qualité de l'accueil téléphonique de son entreprise ?
Via des indicateurs comme le temps d'attente moyen, le taux d'appels non répondus, et éventuellement des enquêtes de satisfaction auprès des appelants.
Quelles bonnes pratiques pour réduire le temps d'attente des appelants ?
Un dimensionnement adapté des équipes aux heures de forte affluence, identifiées grâce aux statistiques d'appels, plutôt qu'une répartition uniforme du personnel.
Comment gérer les appels en dehors des horaires d'ouverture de l'entreprise ?
Via une messagerie vocale claire annonçant les horaires réels et un engagement de rappel, plutôt que de laisser un appelant sans aucune réponse.