Support et helpdesk en infogérance

Le support est le point de contact quotidien entre les utilisateurs et le prestataire, présenté dans son ensemble sur notre pilier infogérance & support informatique. Cette page détaille son fonctionnement concret.

Support sur site ou hotline à distance

Le support à distance, via téléphone ou prise de contrôle du poste, traite rapidement la majorité des incidents courants sans déplacement, tandis que le support sur site reste nécessaire pour les interventions matérielles ou les problèmes qui résistent au diagnostic à distance. Privilégier l'un ou l'autre dépend de la nature de l'incident : un problème logiciel se résout généralement plus vite à distance, une panne matérielle impose presque toujours une intervention physique.

La prise en charge d'un incident (ticket, priorisation)

La prise en charge d'un incident informatique commence par l'ouverture d'un ticket, qui trace la demande et sert de référence tout au long de son traitement, avec une priorisation selon la criticité déclarée et validée par le prestataire. Ce système de ticket, plutôt qu'un simple appel téléphonique sans trace, garantit qu'aucune demande ne se perd et permet de mesurer objectivement les délais réels de traitement au regard des engagements contractuels.

Horaires de support (heures ouvrées, 24/7)

Les horaires de support proposés en infogérance varient selon les offres, des heures ouvrées classiques (généralement 8h-18h en semaine) à une couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les entreprises dont l'activité ne s'arrête jamais. Contacter le support informatique en cas d'urgence en dehors des heures ouvrées suppose de disposer d'un contact d'astreinte dédié, distinct de la ligne de support classique, une information à vérifier avant de signer un contrat si l'entreprise a des besoins de continuité en dehors des horaires standards.

Escalade et urgences hors horaires

Le délai moyen de résolution d'un incident courant en infogérance dépend fortement de sa nature et de sa priorité déclarée, un incident simple étant généralement résolu en quelques heures tandis qu'un incident plus complexe peut demander plusieurs jours d'investigation. Escalader un incident non résolu dans les délais prévus par le contrat consiste à solliciter un niveau de responsabilité supérieur chez le prestataire, une procédure qui doit être clairement définie et connue de l'entreprise cliente dès la signature du contrat.

Voir aussi

Cette page complète le pilier infogérance & support informatique. Voir aussi les contrats et SLA qui encadrent formellement ces délais, et les alertes, escalade et astreinte côté supervision.