Contrat d'infogérance : SLA, GTI, GTR expliqués

Un contrat d'infogérance, présenté dans son ensemble sur notre pilier infogérance & support informatique, vaut avant tout par la précision de ses engagements. Cette page décrypte les termes techniques essentiels.

SLA, GTI, GTR : ce que doit contenir un contrat d'infogérance

Le SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) formalise les engagements du prestataire envers son client : délais d'intervention, disponibilité garantie, périmètre couvert. La GTI (garantie de temps d'intervention) précise le délai maximal avant qu'un technicien commence à traiter un incident déclaré, tandis que la GTR (garantie de temps de rétablissement) précise le délai maximal pour que le service soit à nouveau pleinement fonctionnel. Un contrat sans ces engagements chiffrés, avec des formulations vagues non mesurables, expose l'entreprise cliente à des délais de résolution imprévisibles sans réel recours contractuel en cas de non-respect.

Priorités des incidents (critique, majeur, mineur)

Les priorités des incidents dans un contrat d'infogérance sont généralement définies selon leur impact sur l'activité : un incident critique (arrêt total d'un système essentiel) bénéficie d'un GTI et d'un GTR nettement plus courts qu'un incident mineur (dysfonctionnement isolé sans impact sur l'activité globale). Cette hiérarchisation, définie précisément dans le contrat, doit correspondre à la réalité des besoins de l'entreprise plutôt qu'à une grille générique du prestataire, qui pourrait ne pas refléter les priorités réelles de l'activité cliente.

La clause de réversibilité

La clause de réversibilité précise les modalités et les délais de restitution des informations et des accès en cas de fin de contrat, permettant à l'entreprise de reprendre la main ou de changer de prestataire sans blocage technique ou administratif de l'ancien prestataire. Cette clause, souvent négligée à la signature dans l'enthousiasme du démarrage d'une nouvelle collaboration, prend toute son importance au moment où l'entreprise souhaite effectivement mettre fin au contrat, ce qui justifie de la négocier avec attention dès le départ.

Sortir d'un contrat qui ne convient plus

Sortir d'un contrat d'infogérance qui ne convient plus passe par la vérification des conditions de résiliation prévues (préavis, pénalités éventuelles) et par l'activation de la clause de réversibilité pour récupérer l'ensemble de la documentation et des accès. Vérifier que le prestataire respecte réellement les engagements de son contrat suppose de suivre concrètement les indicateurs prévus (délais réels d'intervention comparés au GTI/GTR contractuel), plutôt que de se fier uniquement à une impression générale de satisfaction ou d'insatisfaction.

Voir aussi

Cette page complète le pilier infogérance & support informatique. Voir aussi comment choisir son prestataire en amont pour limiter le risque de devoir en changer.