La base de connaissances, présentée dans notre pilier formation des utilisateurs, complète utilement les formations ponctuelles. Cette page en détaille la mise en œuvre.
Base de connaissances informatique interne
FAQ interne, tutoriels courts, mesure d'impact : bâtir une base de connaissances qui réduit vraiment les sollicitations support.
Créer et maintenir une base de connaissances interne
Les ressources à mettre à disposition des salariés pour l'auto-assistance (base de connaissances) incluent des fiches pratiques et des procédures pas à pas. Créer et maintenir à jour une base de connaissances interne sur les outils informatiques demande une organisation claire et un responsable identifié pour son actualisation, faute de quoi elle devient rapidement obsolète.
La FAQ interne informatique : la rendre réellement utile
Une FAQ interne informatique répond aux questions les plus fréquemment posées au support, et la rendre réellement utile aux salariés suppose qu'elle soit régulièrement enrichie des nouvelles questions récurrentes. Encourager les salariés à consulter la base de connaissances avant de solliciter le support passe par sa visibilité et sa facilité d'accès au quotidien.
Tutoriels vidéo et ressources d'auto-formation
Organiser des tutoriels vidéo courts pour les procédures informatiques récurrentes facilite la compréhension de gestes techniques difficiles à décrire uniquement par écrit. Un espace dédié dans l'intranet ou le digital workplace pour centraliser les ressources de formation évite la dispersion de ces contenus entre plusieurs outils.
Mesurer l'impact sur le support et communiquer en interne
Mesurer si la base de connaissances interne réduit réellement le nombre de tickets support suppose de suivre l'évolution du volume de sollicitations sur les sujets couverts par la base. Maintenir à jour la documentation interne après chaque évolution d'un outil informatique évite qu'elle ne devienne trompeuse. Communiquer efficacement sur les sessions de formation informatique à venir renforce l'adoption de ces ressources.
Voir aussi
Cette page complète le pilier formation des utilisateurs. Voir aussi la messagerie & collaboration et l'infogérance.
Questions fréquentes
Comment encourager les salariés à consulter la base de connaissances avant de solliciter le support ?
En assurant sa visibilité et sa facilité d'accès au quotidien, par exemple depuis l'intranet ou le digital workplace utilisé habituellement.
Comment mesurer si la base de connaissances interne réduit réellement le nombre de tickets support ?
En suivant l'évolution du volume de sollicitations sur les sujets couverts par la base, avant et après sa mise en place.
Faut-il un espace dédié dans l'intranet ou le digital workplace pour centraliser les ressources de formation ?
C'est recommandé, cela évite la dispersion des contenus entre plusieurs outils et facilite leur consultation régulière par les salariés.
Comment maintenir à jour la documentation interne après chaque évolution d'un outil informatique ?
En désignant un responsable de son actualisation, faute de quoi la base de connaissances devient rapidement obsolète et perd la confiance des utilisateurs.